X
تبلیغات
پايگاه دانش مديريت

پايگاه دانش مديريت
 
مقالات، كتب، جزوات، انديشمندان،عناوين، آزمون ها و اخبار مديريت

خلاصه پایان نامه:

بررسي اثرات پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در جلب رضايت آنها از طريق بازاريابي رابطه مند

 در شركت آوند پلاست كرج

نگارش :

محّـمد کـرمی

استاد راهنما:

دکتر حسن اسماعیل پور

 

چکیده:

این تحقیق با عنوان بررسی اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در جلب رضایت آنها از طریق بازاریابی رابطه مند در شرکت آوند پلاست کرج به منظور دستیابی به اهداف موضوع به رشته تحریر در آمده است .و اهداف تحقیق  1- رضایت مشتریان را در هر خرید نسبت به قراردادهای قبل بیشتر جلب کنیم 2- میزان مشتریان جدید خود را نیز روز به روز افزایش دهیم، 3-جذب مشتریان رقبا به اختیار خودشان 4- ارتقاء محبوبیت شرکت آوند پلاست و ارائه پیشنهادات علمی برای بهبود فعالیت های روزمره می باشد.

محقق برای تحقق اهداف مذکور فرضیات ذیل را در نظر گرفته است :   

فرضيه هاي اصلي: 1- عوامل بازاريابي رابطه مند بيشترين تاثيررا در رضايت مشتري داشته است.

فرضيه هاي فرعي:  1-ايجاد خدمات مشتري در  رضايت مشتري اثر مثبت داشته است.                            

2- برنامه هاي تشويقي در  رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.                             

3- سفارشي كردن محصول در  رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است. 

4- ايجاد گروه بين مشتريان در رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.   

جهت جمع آوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده گردیده است.برای تعین تاثیر عوامل از میانگین مورد انتظار و نگرش طرح تحقیق مطالعه توصیفی می باشد.جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه ومحاسبه روایی و پایایی تحقیق از نرم افزار SPSS و آلفای کرونباخ می باشد. ابتدا با استفاده از پرسشنامه اقدام به تعیین فراوانی و درصد فراوانی کرده و شکست و پیروزی تعین گردیده و در نهایت پس از محاسبه میانگین آزمون فرض H0 فرضیه ها ،همه  فرضیه ها رد شده و نتیجه می گیریم اجزای بازاریابی رابطه مند بر رضایت تاثیر داشته است.    

 

مقدمه:

در تجارت نوين عبارت هميشه حق با مشتري است به صورت يك شعار در آمده است. همانند بسياري از عبارت هاي رايج منشا اين گفته به روشني مشخص نيست. اين گفته را به لرد سنيزبري در بريتانيا نسبت مي دهند، اما گفته مي شود كه جان واناميكر مالك يك فروشگاه بزرگ در فيلادلفيا، نخستين كسي است كه در دهه 1860 ميلادي اين عبارت را براي اولين بار به كار برده است.مفهوم مشتري در كانون فعاليتها و فلسفه وجودي سازمانهاي تجاري و بازرگاني قرار دارد. جورج گرين در كتاب خود به نام تامين رضايت مشتري يك قانون طلايي ارائه كرده و گفته است: مواظب مشتريان خود باشيد، زيرا اگر چنين نكنيــد، كس ديگري اين كار را انجام خواهد داد.فن آوري باعث گردیده تا سازمان ها بتوانند تا محصولات و خدمات خود را به بالا ترين سطح كيفيت ،پايين ترين قيمت ممكن و سريع ترين زمان تحويل در اختيار مشتريان خود قرار دهند، به همين دليل فن آوري پيشرفته با قيمت ارزان تر به عنوان مزيت رقابتي براي سازمان ها به حفظ ارتباط مداوم و بلند مدت با مشتري مي انجامد . ( adapted from Oliver,P103, 1997 )

 

بيان مسئله:

مسئله از اينجا شروع مي شود كه هر مشتري در سرويس و كالايي كه ما ارائه كرديم چيزي ديده كه به سراغ ما مي آيد. هر برخوردي هم ما با اين مشتري داشته باشيم براي آن يك تجربه تلقي مي شود.طبق گفته مدير شركت وال مارت تنها مشتري است كه مي تواند همه را اخراج كند.

اما مسئله مهم در اينجا اين است كه با هرچه بيشتر شدن مشتري ها با توجه به امكانات امروز در جهان ((مثلا به واسطه اينترنت)) ديگر اين امكان به وجود نمي آيد كه مديران ارشد با تك تك مشتريان مهمانشان روابط خوبي برقرار كنند.

سابقه تحقيق:

مديريت ارتباط با مشتري بسیار نزدیک به مفهوم وفاداری مشتری است که به عنوان نتیجه و عکس العمل مشتری نسبت به سرویسی که از شما به عنوان صاحب کسب و کار، در حین روابط عملیاتی، مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی گرفته است، نمایان می شود. رابطه ای که معمولا با تغییر دیدگاه شرکت نسبت به مشتری از یک تعامل تراکنشی به یک ارتباط عاطفی و انسانی تر به وجود می آید. دو جزیی که معمولا در روابط بازرگانی و وفاداری مشتریان، از قلم می افتند، تکنولوژی و مدیریت روابط صحیح با سایر اجزای شبکه تیمی ما هستند. شبکه ما مشتمل بر همکاران تجاری، کارمندان و غیره است.                     

عبارت مدیریت روابط با مشتریان از سال 1993 بطور جدی وارد حوزه عمومی گردید. زمانی که تام سیبل در یک شرکت فنآوری اطلاعات بود مطرح نمود. اگر در کسب و کاری، تکنولوژی در راستای یک استراتژی غلط و نادرست استفاده گردد، تنها اتفاقی که نتیجه خواهد شد بازدهی بالاتر آن مجموعه در انجام کارهای غلط است! اگر خشت اول را کج بنا نهید... و استراتژی شرکت شما خشت اول و سنگ بنای کسب و کار شما است.ولي سابقه مديريت ارتباط با مشتري وپياده سازي آن به سال 1990بر مي گردد اين كه سازمان چگونه بر جذب مشتري بپردازد يا اينكه چگونه مشتري هاي فعلي خودرا حفظ كند وبه آنها خدمات بهتري ارائه كند بحث جديدي نيست اين جديد است كه فن آوري اطلاعات و ابزارجديدي كه اين تكنولوژي فراهم كرده است باعث گرديده تا مديريت ارتباط با مشتري به بحث كاربردي و مهم در مديريت تبديل گردد.با توجه به اين مطالب و بررسي رضايت مشتريان از طريق بازاريابي رابطه مند كه در ايران به طور قابل قبول انجام نگرفته است، بنده اقدام به اجراي اين طرح و بررسي نتايج آن در شركت (آوند پلاست كرج)كرده ام كه اميد دارم به لطف پروردگار يك تحقيق كاربردي جديد در اين رشته علمي محسوب شود و قطره اي در درياي بيكران اين حوزه علمي باشد .

 

اهميت موضوع تحقيق: 

  امروزه، ما در دنيايي زندگي مي كنيم كه خواسته هاي مشتريان از بازرگانان، شركت ها و سازمان ها (توليدي، خدماتي و غيره) بيشتر از هر دوره ديگري است.                    

 هيچ كسب و كاري- اعم از توليدي، خدماتي و غيره نمي تواند بدون مشتريان راضي و خرسند پايدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اينكه يك بنگاه انحصاري دولتي باشد. مهم تر اينكه، خواست ها، انتظارات و توقعات مصرف كنندگان روز به روز فزوني يافته و اين روند با رشد روزافزون همراه خواهد بود. بنابراين شركت ها (توليدي، بازرگاني و غيره) ملزم هستند به دنبال راهكارهايي باشند كه فراتر از خواست ها، انتظارات و توقعات مصرف كنندگان است ، بر اين اساس وفاداري و اعتماد به شركت (يعني به كالاها، خدمات و غيره) بر پايه رابطه بلندمدت سودمند و دوجانبه (بين توليدكننده و مصرف كننده) بايد جايگزين مفهوم و هدف راضي نگه داشتن مشتريان بشود. شفاف شدن بيش از پيش بازار و جهاني شدن رقابت  جلب و حفظ مشتري را براي بيشتر شركت ها بسيار دشوار كرده است.     

از اين رو هدفگذاري شركت ها بايد مبتني بر افزايش عملكرد هوشمند براي جلب و حفظ مشتري و همزمان با آن كاهش هزينه هاي مربوطه باشد. طي سال هاي اخير شاهد پيدايش يك نگرش نو در اين رابطه  بودیم نگرش و روش نو را مديريت ارتباط با مشتري مي نامند. اگر مديريت ارتباط با مشتري به درستي و با موفقيت پياده سازي و مديريت شود سبب دگرگوني تمامي بخش هاي يك شركت يا سازمان خواهد شد كه با رضايت مشتري ارتباط مستقيم دارد  و در نهايت آينده و سرنوشت شركت يا سازمان را دچار دگرگوني و تحول اساسي خواهد كرد. در سال هاي اخير مديريت ارتباط با مشتري يك اهميت بسيار بالاي استراتژيكي كسب كرده است. 

 (Policy, Planning & External Affairs DivisionChancellors Office, California Community Colleges)

                       

  اهداف تحقيق:

در اين تحقيق به دنبال بررسي نتايج واثرات  پياده سازي بازاريابي رابطه مند بر سيستم مديريت ارتباط با مشتري در جلب رضايت آنها در شركت(آوند پلاست كرج) مي باشيم :

1- رضایت مشتریان را در هر خرید نسبت به قراردادهای قبل بیشتر جلب کنیم .

2- میزان مشتریان جدید خود را نیز روز به روز افزایش دهیم.

 3-جذب مشتریان رقبا به اختیار خودشان.

 4- ارتقاء محبوبیت شرکت آوند پلاست.

 

فرضيه هاي اصلي:

1- عوامل بازاريابي رابطه مند بيشترين تاثيررا در رضايت مشتري داشته است.

فرضيه هاي فرعي:

1-ايجاد خدمات مشتري در  رضايت مشتري اثر مثبت داشته است.                            

2-  برنامه هاي تشويقي در  رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.                             

3- سفارشي كردن محصول در  رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.                     

4- ايجاد گروه بين مشتريان در رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.  

 

متغير هاي تحقيق:

در اين تحقيق چهار متغير مستقل ويك متغير وابسته در نظر گرفته شده است همچنين ديگر عوامل ثابت در نظر گرفته مي شود.

 

متغير مستقل:

در اين تحقيق برنامه هاي مربوط به تكرار خريد ،مركز خدمات مشتري،سفارشي كردن محصول و ايجاد گروه مشتريان به عنوان متغير مستقل در نظر گرفته شده است.

متغير وابسته:

در اين تحقيق مديريت ارتباط با مشتري (( رضايت مشتري)) به عنوان متغير وابسته در نظر گرفته شده است.

 

قلمرو مكاني و زماني تحقيق:

قلمرو مكاني اين تحقيق شركت آوندپلاست كرج مي باشدو اگر بخواهيم از جامعه آماري شركت صحبت كنيم همان واحد بازرگاني شركت مي باشد مي بايست براي جلوگيري از ايجاد اشتباه ذكر نمود كه آخرين مشتريان شركت هيچ گاه با شركت  ارتباط مستقيم ندارند،بلكه شركت محصولات خودرا به مشترياني كه به نوعي توزيع كنندگان اين توليدات مي باشند مي فروشد كه مورد تحقيق ما قرار گرفته اند.                                                               

قلمرو زماني تحقيق ،به علت پياده سازي اين روش در سال 1385حال به بررسي اثرات و نتايج اين روش در مهرماه 1388مي پردازيم.

 

 

تعريف مفاهيم و اصطلاحات:

 

بازاريابي رابطه مند:

بازاريابي رابطه مند داراي يك اصل ساده است و آن عبارت از اينست كه:روابط خوبي را با افراد ذينفع عمده برقرار كن و سود در پي آن خواهد آمد.يك بازارياب علاوه بر ايجاد معاملات كوتاه مدت ،نياز دارد كه روابط بلند مدتي را با مشتريان ،توزيع  كنندگان،فروشندگان و تامين كنندگان كليدي خود ايجاد نمايد.بازاريابان اين كار را از طريق ارائه كالاها و خدمات با كيفيت بالا و قيمت مناسب در طي زمان انجام  مي دهند. (اسماعيل پور،1384،ص16) .       

 

رضايت مشتري:

رضايت احساس مثبتي است كه در فرد پس از استفاده از كالا يا دريافت خدمت ايجاد مي شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي‌آيد.

. Customer Satisfaction Models,  1997))  .((Oliver,.

 

وفاداري مشتري:

ريچارد اوليور1977 مفهوم وفاداري را به اين شكل تعريف مي كند: حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات، به طور مستمر در آينده، به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي،به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود.

 .((Oliver, Customer Satisfaction Models,  1997)) .

                                                                                        

مشتري: Customer

اولين مشكل بازارياب و نيروي فروش صنعتي تعيين اين مسئله است كه در سازمان مشتري،تلاشها و توجهات بايد به كدام سو معطوف شود؟چه كسي تصميم خريد را مي گيرد؟كدام فرد (يا گروهي از افراد)مشتري واقعي هستند؟در واقع به اين خاطر كه خريد سازماني روي بسياري از حوزه هاي عملكردي در سازمانها اثر مي گذارد ،افراد زيادي از تصميمات خريد تاثير مي پذيرند،هزينه هاي مرتبط در بسياري از خريدهاي صنعتي و سازماني ممكن است باعث شود تا به عنوان مثال واحد مديريت مالي سازمان تشويق شود تا روي تصميمات خريد نظارت و اثر داشته باشد.در سازمان خريدار تصميمات واقعي هميشه در جاي ديگري گرفته مي شود،با اين حال بازارياب صنعتي نمي تواند نقش واحد خريدار را ناديده بگيرد.  ( (Morris,1980-88

 

مديريت ارتباط با مشتري:CRM

مديريت ارتباط با مشتري ،توانمندسازي شركت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق معرفي فرايند هاي قابل اطمينان خدمات،جمع آوري و پردازش اطلاعات شخصي است، و سعي دارد تا فرايند هاي متعدد خدمات به مشتري را در درون شركت يكپارچه سازد.

From the California Management Review, Summer 2000)،   Russell S. Winer)

                                                     

 خدمات مشتري:

امروزه مشتريان حق انتخاب بيشتري دارند و مشتريان انتخاب شده براي شركت بسيار ارزشمند هستند.گاهي اوقات خدمات مشتري اهميت بيشتري از كالاي فيزيكي دارد اگربازار از محصول اشباع باشد عمده وظيفه خدمات مشتري ((حمل به موقع ))است و اگرهم كالا با قيمت رقابتي و رقباي متعدد به مشتريان ارائه شود فعاليت عمده خدمات مشتري(( ارسال كالا ،كيفيت كالا و در شرايطي هم خدمات فني))مي باشد. به طور عمومي هرگونه تماس كه مشتريان با يك سازمان دارند خدمات مشتري ناميده مي شود دونوع خدمات وجود دارد. خدمات انفعالي هنگامي كه مشتريان مشكلي دارند ((اشكال در محصول،پس دادن محصول،پرسيدن درباره صورتحساب)) و با شركت براي حل آن تماس مي گيرند.بيشتر سازمانها بخشي را براي مواجه با وضعيت خدمات انفعالي از طريق ايجاد خطوط تلفن آزاد،فاكس و پست الكترونيكي و ديگر امكانات ايجاد كرده اند . خدمات غير انفعالي موضع ديگري است ، مدير منتظر تماس مشتري با سازمان نمي شود بلكه پيشقدم در ايجاد ارتباط با مشتري قبل از شكايت و رفتار ديگر كه منجر به راه حل انفعالي گردد مي شود.مثلا شركت آوند پلاست با ايجاد واحدي به نام خدمات مشتريان اين واحد را موظف كرده با  تماس هاي مكرر مخصوصا بعد از خريد محصول جديد نظر مشتريان را پرسيده و خود در زمان بروز مشكل اقدام به ارسال محصول اصلاح شده و گاهي پرداخت هزينه هاي تحميلي به مشتري براي استفاده از محصول ناقص گرديده.   

(Russell S. WinerA Framework for Customer Relationship Management 2001).

 

برنامه هاي تشويقي:

به مشتريان براي خريدهاي مجدد آنان جوايز و هدايايي در نظر مي گيرد. مطالعات مكنزي مشكلات اين برنامه ها را نشان داد که گران هستند،اصلاح اشتباهات احتمالي مشكل است به اين شكل كه مشتري تصور مي كند كه سازمان سود زيادي را به جيب مي زند و مهمتر از همه اين كه سوالات زيادي درباره اين كه آيا اين كار در افزايش وفاداري تاثيري دارد يا خير وجود دارد.ولي شركت آوند پلاست با ارسال اقلامي بيشتر از نياز براي مشتريان،وگاهي با تماس مكرر از سطح موجودي انبار و نياز مشتري قبل از در خواست خود مشتري او را آگاه كرده و محصول را براي وي ارسال مي كند.خريد هاي بالاي يك تن در فصول بهار و پاييز با تخفيف 8%مواجه مي شود.ارسال رايگان محصولات جديد به همراه خريدهاي مجدد مشتريان براي ايجاد يك ايده در خريد آنها.                                                       

(Russell S. WinerA Framework for Customer Relationship Management 2001)

 

سفارشي سازي:

هدف اين است كه محصول سفارشي را طبق سليقه مشتري ايجاد كنيم،و مشتريان را به سازنده محصول تبديل كنيم نه گيرنده محصول ، شركتهاي مانند نايك ،متل،محصولات خودرا با نوع سفارش مشتري توليد و به بازار ارائه مي دهند شركت آوند پلاست با خريداري دستگاه ها و ماشين آلات گوناگون اقدام به توليد متنوع در ابعاد و اندازه ها و رنگ و شمايل مختلف در توليد بطري مايعات كرده است كه نياز مشتريان خود را با توجه به نوع سفارش براورده سازد علاوه بر توليد برمبناي سفارش اوند پلاست بسته بندي هاي خود را با توجه به انبار و ظرفيت نگهداري مشتري انجام مي دهد. 

  (Russell S. WinerA Framework for Customer Relationship Management 2001)

 

ايجاد گروه:

ايجاد گروهي از مشتريان از طريق شبكه وب براي تبادل اطلاعات مربوط به محصول و افزايش ارتباطات بين مشتريان و شركت يا برند مي باشد كه به اين شبكه آنلاين و آفلاين از مشتريان گروه گفته مي شود.در اين روش مدير مي تواند محيطي بسازد كه ترك اين(خانواده)كه مشتريان ،خريداران محصول اين شركت هستند براي مشتري مشكل تر شود براي مثال شركت آوند پلاست كرج با اختصاص بخشي از وب سايت خود براي كاربران كه همان مشتريان هستند به ايجاد گروه اقدام كرده ،كه در اين وب سايت مشتريان با يكديگر به تبادل اطلاعات اقدام كرده و گاهي تمامي آنها اقدام به درخواست محصول  با ويژگي هاي منحصر به فرد بين اعضاء گروه كرده و با اين كار كه مبناي آن تبادل نظر مشتريان مي باشد در يك زمان محصولي با ويژگي مشترك گروه وارد بازار مي شود.                    

(Russell S. WinerA Framework for Customer Relationship Management 2001)

 

روش تحقيق:

كليه وسائل و مراحل جمع اوري سيستماتيك اطلاعات و نحوه تجزيه و تحليل منطقي آنها را براي نيل به يك هدف معين،روش علمي تحقيق گويند.

روش اجراي تحقيق اين پژوهش به لحاظ هدف كاربردي است و از آنجا كه موضوع مورد بررسي مربوط به زمان حال است و محقق به دنبال گردآوري داده ها و اطلاعات درباره شرائط فعلي،به شناخت بهتر و كاملتري از وضع موجود برسد،اين تحقيق از نظر روش بكار رفته يك تحقيق توصيفي پيمايشي است.

 

 جامعه آماري :

محدوده جامعه آماري تحقيق حاضر كاركنان شركت های طرف قرارداد آوند پلاست كرج مي باشد.تعداد پرسنل واحد بازرگاني و خريد (شركت زمزم،سازمان اتكا،بهنوش،شركت آبعلي و دماوند) شركتهاي مذكور روي هم رفته 100نفر كه در هر شركت حدودا 20 نفر مي باشد.

تعيين حجم نمونه و روش نمونه گيري:

نمونه گيري يعني انتخاب تعدادي از افراد،حوادث و اشياء از يك جامعه تعريف شده به عنوان نماينده آن جامعه(دلاور،69،1374 ).

در اين پژوهش براي تعيين حجم نمونه از جدول مورگان استفاده گردیده.طبق اين جدول به علت داشتن جامعه اي با تعداد 100 نفر مي بايست 80 نفر را به عنوان نمونه انتخاب كنيم.

 

روش جمع آوري اطلاعات:

در روش كتابخانه اي فاز اطلاعات به منظور تدوين ادبيات موضوع و تنظيم فصل دوم تحقيق حاظر استفاده شده است.

در روش ميداني،پرسشنامه يكي از متداولترين طريق جمع آوري اطلاعات است.

از طريق طرح تعدادي سوال،اطلاعات مورد لزوم را از پاسخگو دريافت گردیده.پرسشنامه روش مستقيم براي كسب دادهاي تحقيق در تحقيقات پيمايشي است ،از پرسشنامه عادي بي نام استفاده شده است،به نحوي كه فرضيات تحقيق در قالب سوالات پرسشنامه گنجانده شده است.

پرسشنامه اي كه براي جمع آوري داده ها لازم براي اين پژوهش مورد استفاده قرار گرفته،شامل26 سوال مي باشد. در اين پژوهش فرضيه اول فرضيه اهم بوده.از تعداد26 سوال 7 سوال مربوط به فرضيه اول،5سوال مربوط به فرضيه دوم،7 سوال نيز مربوط به فرضيه سوم و7سوال آخر نيز مربوط به فرضيه آخر مي باشد.

فرضيات

اول

دوم

سوم

چهارم

سوالات

7-1

12-8

19-13

26-20

 

در طبقه بندي پرسشنامه از طيف ليكرت استفاده شده است .نحوه بارم گذاري نمرات پرسشنامه به صورت ذيل مي باشد:

خيلي كم                      كم                       متوسط                   زياد             خيلي زياد

 

 

روايي و پايايي ابزار اندازه گيري:

سنجش پايايي پرسشنامه:   

پايايي(قابليت اعتماد) و بدين معني است كه ابزار اندازه گيري در شرايط يكسان تا چه اندازه نتايج يكساني را به دست مي دهد.ضريب قابليت اعتماد نيز نشانگرآن است كه تا چه اندازه ابزار اندازه گيري ويژگيهاي با ثبات آزمودني و يا ويژگي هاي متغير و موقتي آنرا مي سنجد.

در اين تحقيق از روش ((آلفاي كرونباخ)) استفاده گرديده است.رابطه آلفاي كرونباخ عبارت است از:

در مرحله محاسبه پايايي پرسشنامه تعداد 30 پرسشنامه بين اعضاي گروه نمونه (پرسنل واحد هاي بازرگاني شركتهاي مذكور) توزيع شده و آلفاي محاسبه شده توسط نرم افزار spss ،813/0 مي باشد.لذا پرسشنامه از پايايي خوبي برخوردار است .

روايي پرسشنامه:

مقصود از روايي آن است كه وسيله اندازه گيري در واقع همان خصيصه مورد نظر را اندازه گيري كند نه خصيصه ديگري را، منظور از روايي يك وسيله اندازه گيري،مناسب بودن،مربوط بودن،با معنا بودن استنباط هاي خاصي است كه از روي نمره هاي آن به دست مي آيد(عباس زاده و فتوت،69،1384).

روشها محاسبه روایی عبارتند از:روايي ظاهري،محتوايي،وساختي(خاكي،59،1382).

و از روشهاي آماري همچون كرويت بارتلت و يا روشهاي غير آماري (استفاده از نظرات صاحبنظران)قابل انجام است.

در اين تحقيق براي تاييد روايي پرسشنامه از شيوه ي روايي ظاهري و محتوايي استفاده شده است.كه با توجه به نتايج ومقالات علمي دنيا و همچنيني نظر اساتيد راهنما ،مشاور،و تعدادي از اساتيد اعتبار اين پرسشنامه تاييد شده است.

 

تجزيه و تحليل داده ها :

آمارتوصيفي:

به يك مجموعه از مفاهيم و روش هاي به كار گرفته شده جهت سازمان دادن،خلاصه كردن،تهيه جدول، رسم نمودار،و توصيف داده هاي جمع آوري شده آمار توصيفي گفته مي شود.

روشهاي توصيفي قابل استفاده شامل فراواني نسبي و فراواني مطلق مي باشد همچنين از نمودار هاي،دايره اي و هيستوگرام براي مشخص كردن ساختار جامعه بهره گيري خواهد شد .

 

آمار استنباطي:

در تحليل هاي آمار استنباطي همواره نظر بر اين است كه نتايج حاصل از مطالعه گروه كوچكي به نام نمونه به گروه بزرگتري به نام جامعه تعميم داده شود آماراستنباطي در يك طبقه بندي كلي به دو دسته آمار پارامتريك و ناپارامتريك تقسيم مي شود(حافظ نيا ،96،1384).

كه در اين پژوهش براي محاسبه میانگین جامعه از نرم افزار  spss استفاده خواهد شد.

 

آزمون دو جمله ای :

اگر داد ه های به دست آمده از یک جمعیت اماری را به دو گروه تقسیم بندی کرده باشیم  و بخواهیم توزیع داد ها را در این دو گروه ازمون کنیم . از ازمون دو جمله ای استفاده می کنیم .

قبل از توضیح توزیع دوجمله ای مختصری در مورد توزیع برنولی توضیح می دهیم :

هر آزمایش تصادفی که تنها دارای دو برامد باشد به امتحان برنولی موسوم است . معمولا دو برامد را پیروزی و شکست می نامند .ازمایش پرتاب سکه از این نوع است بر حسب قرارداد امدن شیر را پیروزی و امدن خط را شکست می نامیم . ازمایش یک لامپ نیز از این نوع است یا کار می کند (پیروزی ) یا سوخته است (شکست ) .تمام سوالاتی که پاسخ انها به یکی از دو صورت است امتحانهای برنولی هستند . فضای نمونه فقط شامل دو برامد پیروزی و شکست می باشد .

اگر دو بامد امتحان برنولی را با A  و B  نمایش دهیم  و اگر P(A)=P , انگاه P(B)=1-P=q متغیر تصادفی X راکه وقتی متناظر با وقوع A است برابر 1 است و وقتی  متناظر با وقوع B است برابر 0 است  متغیر تصادفی برنولی می نامند .

گاهی تابع توزیع برنولی را به صورت X=0,1 و f(x)=pxq1-x می نامند یا f(x)=p(X=x)= px(1-p)1-x

P پیروزی  و q  یا 1-p  شکست

  

توزیع دو جمله ای :

1-         فرض می کنیم یک ازمایش تصادفی عبارت است تکرار N بار امتحان برنولی است و هر امتحان برنولی از امتحان های برنولی دیگر مستقل است و به علاوه احتمال پیروزی تمام امتحان ها برابر بوده و مساوی P  است .در هر امتحان برامد پیروزی را با A  و برامد شکست را با B  نشان می دهیم مسلما در N امتحان ممکن است تمام برامد ها شکست باشند یعنی دنباله برامدها به صورت BBBB�.B باشد ممکن است یک برامد پیروزی باشد و بقیه برامدها شکست و دنباله ای مثل ABBB�B و BABB�B  به دست ایند .به همین ترتیب ممکن است در N  امتحان X پیروزی و N-X  شکست نتیجه شود . متغیر تصادفی گسسته X  را برابر تعداد پیروزیها  در N  امتحان تعریف می کنیم . بدیهی است X  مقادیر 0و 1 و 000N , را می پذیرد . می خواهیم توزیع احتمال X  رابه دست اوریم  کافی است P(X=x) را به دست اوریم .زیرا وقتی به جای x به ترتیب اعداد 0 تا Nرا قرار دهیم تمام احتمالهای متناظر با مقادیر مختلف X  به دست می ایند .

مختصری از ویژگیهای دو جمله ای :

2-      منحصر به فرد است .

3-      برای n=1 تابع چگالی احتمال دو جمله ای همان تابع احتمال برنولی است .

4-      درای میانگین np و واریانس np(1-p) است .

5-      f(x)=p(X=x)=(nx)px(1-p)n-x

در این تحقیق ما پیروزی را گزینه های  زیاد و  خیلی زیاد ا قرار داده ایم وگروه 1 را به انها اختصاص دا ه ایم و  گزینه های دیگر را شکست در نظر گرفته ایم .و گروه 0 را به انها اختصاص دا ه ایم  و احتمال پیروزی را با یک احتمال فرضی0.6 بررسی کرده ایم .

شرط قبول فرضیه ها :

قبولی فرضیه ها مشروط به این است که بیش از 60 درصد پاسخ  دهندگان به سوالات پاسخ زیاد وخیلی زیاد دهند به عبارت دیگر تمام عوامل بازار یابی در رضایت مشتری  تاثیر مثبت داشته است در غیر اینصورت فرضیه تائید نمی شود

 .در غیر اینصورت فرضیه تائید نمی شود.

                                                                                         

برای مثال فرضیه اصلی در زیر مطرح گردیده ومابقیه فرضیات به همین نحو بیان شده است.

عوامل بازاریابی در رضایت مشتری  تاثیر مثبت داشته است.

احتمال اینکه عوامل بازار یابی در رضایت مشتری  تاثیر مثبت نداشته است :H0

احتمال اینکه عوامل بازار یابی در رضایت مشتری  تاثیر مثبت داشته است  :1 H

 

چون سطح معنادار در تمام فرضیات مطرح شده بسیار کوچک است ادعاهای مطرح شده را با اطمینانی بالاتر از 0.95 رد می کنیم یا به عبارت دیگر چون از آلفای 0.05 کوچکتر است پس فرض صفر در تمام فرضیات رد می شود . به طور کلی تمام عوامل بازاریابی به سمت زیاد و خیلی زیاد  تمایل دارند  ودارای تاثیر مثبت برروی رضایت می باشند.

 

نتایج فرضیات:

نتایج فرضیه اصلی:

" عوامل بازاريابي رابطه مند بيشترين تاثيررا در رضايت مشتري داشته است " چنین بیان شده است که عوامل بازار یابی در رضایت مشتری تاثیر مثبت داشته است . با بررسی داده های آماری و استنتاج نتایج مشخص می گردد که خدمات مشتریان در میان عوامل بازار یابی بیشترین تاثیر را داشته است .

نتایج فرضیه اول:

"ايجاد خدمات مشتري در  رضايت مشتري اثر مثبت داشته است".چنین فرض شده است که ایجاد خدمات مشتری در رضایت مشتریان تاثیر مثبت داشته است . با توجه به آنالیز داده ها چنین مشهود است که ایجاد خدمات مشتری در رضایت مشتری موثر است .

نتایج فرضیه دوم:

" برنامه هاي تشويقي در  رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است " نتایج نشاندهنده آن است که برنامه های تشویقی در رضایت مشتری نقش مثبت داشته است که با توجه به آنالیز داده ها این نتیجه واقعی بوده و قابل استناد است .

 

 

نتایج فرضیه سوم :

"سفارشی کردن محصول و رابطه آن با رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است" . در این مورد هم نتایج نشاندهنده آن است که سفارشی کردن محصول در رضایت مشتریان اثر دارد وتوانسته است مشتریان را به خرید دلخواه عادت دهد.

 

نتایج فرضیه چهارم :

" ايجاد گروه بين مشتريان در رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است." مشخص شده است که ایجاد گروه بین مشتریان در رضایتمندی مشتریان تاثیر داشته است . این موضوع با عنایت به ریز موضوعی و تجزیه و تحلیل نتایج تایید گردیده است .

اولویت تاثیر عوامل بازاریابی در رضایت مشتریان :

1- ایجاد خدمات مشتریان 2- سفارشی کردن محصولات 3- ایجاد گروه بین مشتریان 4- برنامه های تشویقی .

پیشنهادات به شرکت آوند پلاست کرج:

در پرتو یافته های تحقیق حاضر و بررسی نظری و نتایج میدانی بعمل آمده  امید است با اطلاعات بدست آمده مسائلی را که در ارتباط با این پژوهش بدیهی به نظر می رسد ، درباره آن بیشتر اندیشه شود و به منظور بهبود در عملکرد مدیریت شرکت آوند مورد توجه قرار گیرد.

1-   در راستای انجام خدمات مشتریان باید تمهیدات همه جانبه و خاصی در نظر گرفته شود و خدمات متنوع و گسترده ای که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورد به کار گرفته شود .

2-      سفارشی کردن محصولات با عنایت به ساختاری علمی و منطقی صورت گیرد تا انواع سلائق و دیدگاه های مشتریان تامین شود .

3-   ایجاد گروه های مشتریان و استفاده از رسانه ها و وبلاگ ها  و سایت ها و مسائل مشتری مداری در تحقق رضایت مشتریان نقش مهمی دارد و باید به آن توجه گردد .

4-   تهیه و تدارک برنامه های تشویقی مثمر ثمر بوده و باید با ایجاد دیدگاه های نوین و منطقی و علمی و بکر برنامه های تشویقی خاصی طبق اصول روانشناسی فروش در نظر گرفته شود .

محدوديت هاي پيش روي تحقيق:

1-كم اطلاعي و گاهي بي اطلاعي مشتريان و كاركنان و حتي مديران  واحد هاي مورد تحقيق موجبات به دردسر افتادن محقق را در جمع آوري داده ايجاد مي كرد.   

2- نبود تحقيقات لازم براي كمك جستن به تكميل مطالب و داده ها و نبود منابع فارسي مي باشد.

 

منابع فارسی:

1-اسماعيل پور،مباني مديريت بازاريابي،ص138،1384.

2-امیری شاهرخ، بررسی میزان تاثیر عوامل موثر در جلب رضایت مشتری در شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران ، کارشناسی ارشد، پایانامه واحد تهران مرکز،1384.

3- حافظ نیا محمد رضا ، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ، انتشارات سمت ،

ص 155،96،86،.1382.

4- خاکی غلامرضا ،روش تحقیق در مدیریت ،مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی ،ص 245،59،1379

5- ساسر و ریچ هلد در باب حفظ مشتری در پروژه تحقیقاتی،1990)

6-سیفی عبدالله  ،   بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر تکرار استفاده مشتریان از خدمات بانک ملی ایران ، کارشناسی ارشد ، پایانامه واحد تهران مرکز ، ص66-1387 .

7-عبدالوند محمد علی ، ماهنامه بازاریابی شماره 8 ، ص 34،41 ، 1379

8-کاتلر،فيليپ وگري آرمسترانگ، اصول بازاريابي ،ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان ،1376

9- محمدي محمدعلي ،ماهنامه ، تدبير ، 1381

 

 

منابع لاتین:

 

1-An introduction to CRM, Daniel Red cliff, Feb2004..

2- Abdul-Muhmin, 622, 2005).

3- Berry, L.L.1983, Relationship Marketing, American Marketing association, Chicago.

4- Frederick F. Reichheld, The Loyalty Effect, (Cambridge, MA: Harvard Business School Press, 86).

5 -Gartner Marketing Research, 11(2), 156-163, 1974 

6- Gummesson,E. (1994)," Marketing Relationship Marketing Operational ", International Journal of Service Industry Management,5,5-20.

7- Grenroos, C., From Marketing Mix to Relationship Marketing, Management Decision, Vol 32 No 2.

8- Holbrook, Morris B., William L. Moore, and Russell S. Winer (1982), Constructing Joint Spaces from Pick-Any Data: A New Tool for Consumer Analysis, Journal of Consumer ,Research, 9 (June), 99-105.

9 - http://radcom.ir.

10- Lehmann, Donald R. and Russell S. Winer Product Management, 4th ed., Burr Ridge, IL: Irwin/McGraw-Hill.  Translated into Chinese, Russian, and Spanish. (2005),.

11- Morgan, R.N. and Hunt, S.D.1994, The commitment-trust theory of relationship marketing, journal of marketing, Vol 58 No 3.

12-.(Masseg.Montaga-Weiss and Holcom,2001.

13-Oliver , An Overview of Customer Satisfaction Models . adapted from Oliver;Vanderbilt,university USA, 1999.

14-(Policy, Planning & External Affairs DivisionChancellors Office, California Community Colleges)

15  Palmer , Adrian , 3 rd Ed  . 2000 , principles of services marketing , mc grown hill.

16- Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr.1990, Zero Defections: quality comes to services, Harvard business Review.

17-Richard L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, (Boston, MA: Irwin McGraw-Hill, 1997), and Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, Services Marketing, (Boston, MA: Irwin McGraw-Hill, 2000) are good examples.

18- Sheth , G. N .(1998), "Antecebents and concequences of customer centric marketing , "Journal of the academy of Marketimg Science, 28 ,. 55-66.

19- Shell by D.Hunt and Dennis B .Arnett , Sreedhar Madhavorom , (2006) ,"The expelatory foundations of relationship marketing theory ", Journal of Industrial Marketing , 21 ,72 -87.

20- Tzokas , N. and Saren , M. (2004),"Competitive advantage , knowledge and relationship marketing: where , what and how ?" , Journal of Business and lndustrial Marketing , 19,124-135.

21 - Wang , Cheng Lu. (2004) . " Guanxi vs . relationship marketing :exploring underlying diferences ", Journal of Industrial Markahing Management ,36 , 81- 86

22- (Winer, Russell S. Marketing Management, 3rd ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. (2007),)

 23- www.imi.ir/tadbir

24- www.crmdirectory.com

25-What is CRM, CRM directory group, 2006.

26- Yonggui, W., Hing, Po.Lo., Renyong, C., and yongheng, Y. 2004, An integrated framework for customer value and customer-relationship-management performance, Managing Service Quality, Vol.14 No2/3.

 

 


ادامه مطلب
نوشته شده در تاريخ جمعه 19 شهریور1389 توسط سامان شيخ اسماعيلي
تمامی حقوق این وبلاگ محفوظ است | طراحی : پیچک